La difícil tarea de comunicar el ‘no’

No reacciones simplemente, responde. -Anónimo

Decirle a un cliente que no, es una tarea difícil. Es mucho más retador, decirle que no, sin usar esas dos letras. Usted debe evitar a toda costa decir ‘no’. Sin embargo, debe cuidar particularmente el no crear falsas expectativas. Por el contrario, usted debe informar claramente los servicios o productos que ofrece los cuales idealmente deberían estar finamente limitados. Esa delgada línea entre reaccionar y responder es la que hace la gran diferencia. Es importante así, crear un canal donde emisor y receptor se sientan en sintonía.

Le compartimos 3 pasos para suavizar la tensión en el momento crucial en el que tiene que comunicar un no.

1.  Escuche a su cliente
Escuche sin interrumpir. Permita que su cliente exprese su frustración o comente respecto a su experiencia. Tome notas del problema que está comunicando. Todos tenemos malos días y malos ratos. Escuchar es una manera de comunicar empatía.

2. Respire…